Svaki kupac može se žaliti na kupljeni proizvod ili uslugu, ali, prema Zakonu o pravima potrošača BiH, to nije jamstvo da će dobiti i povrat novca. U slučaju materijalnog nedostatka kupac ima određene mehanizme da prodavaču vrati kupljenu stvar ili uslugu, dobije povrat novca ili besplatnu uslugu popravka. U slučaju da se predomisli za već kupljeni proizvod, to nije predmet zakona, već je stvar dogovora kupaca i prodavača.
Informiranje kupca
Glasnogovornica Županijske uprave za inspekcijske poslove SŽ-a Vildana Brdarić objasnila je što kupac može uraditi u slučaju da želi vratiti oštećenu robu, kome se obratiti i koja su prava potrošača. Istaknula je kako je trgovac za svaki proizvod ili uslugu dužan izdati račun potrošaču, koji je jedan od dokaza za izvršenu kupoprodaju i eventualni preduvjet za povrat novca ili zamjenu proizvoda za novi u slučaju oštećenja. Ako trgovac nudi i dostavu proizvoda, obvezan je potrošaču dostaviti proizvod u ispravnom stanju, u ugovorenoj kvaliteti i količini i u dogovorenom roku te mu tom prilikom uručiti sve prateće dokumente. Trgovac je, dodala je, dužan potrošača, na njegov zahtjev, informirati o svojstvima ponuđenog proizvoda te mu osigurati dokumente, tehničke upute, rok servisiranja i opskrbiti tržište rezervnim dijelovima, priborom i drugim proizvodima bez kojih se taj proizvod ne može upotrebljavati prema predviđenoj namjeni. - U slučaju nedostatka trgovac je dužan zamijeniti proizvod, vratiti novac ili ukloniti nedostatak na proizvodu o svom trošku - poručila je.
Ovlašteni vještak
Ako je nedostatak vidljiv, potrošač treba zahtjev za reklamaciju dostaviti trgovcu u pisanoj formi u roku od osam dana od dana preuzimanja proizvoda, a ako naknadno otkrije skriveni nedostatak na proizvodu, zahtjev treba u pisanoj formi podnijeti u roku od dva mjeseca od dana kada je skriveni nedostatak otkriven, a najkasnije u roku od dvije godine od dana preuzimanja proizvoda. Taj rok se ne odnosi na proizvode s jamstvom. Ako ne osporava nedostatak, trgovac je dužan bez odgađanja udovoljiti zahtjevu potrošača, ali ako trgovac osporava nedostatak, dužan je potrošaču odgovoriti u pisanoj formi u roku od osam dana od prijma zahtjeva. - Ako trgovac osporava nedostatak, a potrošač ne odustaje od svog zahtjeva, stručno mišljenje o opravdanosti zahtjeva daje ovlašteni sudski vještak ili nadležni institut u BiH. Ako i nakon toga kupac nije zadovoljan, može se obratiti nadležnom inspekcijskom tijelu zbog provođenja nadzora - kazala je. Istaknula je i da su se građani u proteklom razdoblju najviše žalili inspekciji na reklamaciju u vezi s kupnjom mobitela, odjeće i obuće, izvršenih građevinskih radova u kućanstvu, kupljene stolarije i slično, dok se manji broj odnosio na reklamaciju za kupljeni namještaj. Tržišno-turističke inspekcije prošle godine izvršile su 341 nadzor nad primjenom Zakona o zaštiti potrošača, od kojih je većina riješena na zadovoljstvo potrošača. Inspektori su u tom razdoblju izdali 60 prekršajnih naloga u vrijednosti 101.000 KM, donijeli su i devet rješenja o otklanjanju utvrđenih nedostataka.