Iako se često tvrdi da su stanovnici Bosne i Hercegovine poznati kao najsrdačniji narod, kvaliteta usluge im je po treći puta najslabija u regiji (58,76%). S druge strane su se istaknuli Slovenci (77,02%) koji su, još od prošlog vala istraživanja zasjeli na tron regije i „ne daju se“ s njega. Hrvatska je pritom na brončanom, trećem mjestu s ukupnim rezultatom od 71,08%, gdje se smjestila iza drugoplasirane Makedonije.
Tajno istraživanje
Naime, tijekom svibnja ove godine, Heraklea je, u suradnji s agencijama za tajanstvenu kupnju u regiji, treći put zaredom, provela istraživanje osnovnih elemenata kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji. Istraživanje je provedeno u sedam zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori, Makedoniji i Bugarskoj, gdje su tajni kupci posjetili 960 različitih objekata – autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaje, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja, supermarketa te uslužnih objekata.
Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvala na posjetu.
Djelatnici u državama regije najviše su pozdravljali svoje kupce – 82,29%. Ipak, kupcima još uvijek prodajemo samo ono po što su došli, budući da je tek 40% djelatnika ponudilo dodatni proizvod.
Kao najbolje, istaknule su se uslužne djelatnosti (kozmetičari, frizeri, pedikeri) gdje su djelatnici poštivali sve elemente dobre usluge, zatim slijede autosaloni, a kontinuirano na posljednjem mjestu nalaze se supermarketi (55,81%).
Slovenci najbolji
Država koja je u čak tri od pet kategorija imala najbolje rezultate je Slovenija (pozdrav, nuđenje dodatnih proizvoda, zahvala). U preostale dvije kategorije (analiza kupčevih potreba i poznavanje proizvoda) kao najbolja se istaknula Makedonija.
Kupce su najmanje pozdravljali djelatnici u Crnoj Gori, najmanje su im zahvaljivali djelatnici u Bugarskoj, dok su djelatnici u Bosni i Hercegovini najslabije ispitali potrebe kupaca, prezentirali im proizvod te ponudili dodatni proizvod.
U odnosu na prošli val istraživanja, koji je proveden 2009. godine, i više pozdravljaju kupce i više nude dodatne proizvode.
ISTRAŽIVANJE
Po srdačnosti u uslugama BiH je treći puta najslabija u regiji
Tijekom svibnja, Heraklea je, s agencijama za tajanstvenu kupnju u regiji, provela istraživanje
Još nema komentara
Nema komentara. Prijavite se i budite prvi koji će dati svoje mišljenje.
Važna obavijest
Za komentiranje je potrebna prijava/registracija. Ako nemate korisnički račun, izaberite jedan od dva ponuđena načina i registrirajte se u par brzih koraka.
