Čak 83 posto građana Bosne i Hercegovine neće više kupovati u kompaniji s kojom su imali loše iskustvo, 79 posto njih tvrdi da je o lošem iskustvu s nekom kompanijom pričalo bliskim osobama, a 12 posto ih je o takvom lošem iskustvu pisalo javno na internetu (primjerice, preko društvenih mreža kao što je Facebook), pokazalo je nedavno provedeno istraživanje međunarodne organizacije ICERTIAS čije je sjedište u Švicarskoj, piše Večernji list BiH.
Istodobno, kada bi potrošači u BiH trebali ocijeniti zadovoljstvo kvalitetom korisničke podrške koju im na tržištu nude proizvođači i davatelji usluga, tada bi ta ocjena bila prilično niska - 5,8 (najveća moguća je 10).
Slično i kod susjeda
Cilj ICERTIAS-ova Customers’ Friend istraživanja, koje je u regiji Adriatic usporedno provedeno i na tržištima Slovenije, Hrvatske, Bosne i Hercegovine i Srbije, bio je saznati kakvo je mišljenje potrošača s navedenih teritorija o korisničkom iskustvu i korisničkoj potpori. Zanimljivo, u cijeloj regiji Adriatic ispitani potrošači dali su približno slične ocjene za svoje (ne)zadovoljstvo korisničkim iskustvom na tržištu. Najveću prosječnu ocjenu ispitani potrošači dodijelili su situaciji na tržištu u Sloveniji - 6,3 od 10, a najnižu u Srbiji, 5 od 10. U Bosni i Hercegovini potrošači su dodijelili prosječnu ocjenu - 5,8 od 10, a u Hrvatskoj - 5,3 od 10.
Cijena nije presudna
Cijena, kvaliteta, inovacija i korisnička podrška osnovni su čimbenici na osnovi kojih se odlučujemo o finalnoj kupnji.
Upravo o tim čimbenicima primarno ovisi hoćemo li kupovati od jedne kompanije ili ćemo se odlučiti za drugu. I dok su cijena, kvaliteta i inovacija odlučujući čimbenici pri prvoj kupnji, korisničko iskustvo temeljno je za zadržavanje postojećih kupaca. Potrošači sve više cijene humani odnos ponuđača roba i davatelja usluga. Ljubaznost, stručnost, etičnost i profesionalnost sve više dobivaju na cijeni. •
