Možda će nekima zvučati čudno, ali Bosna i Hercegovina se i ove godine našla na prvom mjestu među zemljama u regiji prema kvaliteti usluga na prodajnim mjestima.
Prednost za BiH
Ako je vjerovati rezultatima 15. istraživanja kvalitete usluga u regiji “Regionalna usluga - GUEST”, koje je od 1. lipnja do 7. srpnja provela agencija Heraklea iz Hrvatske u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije, prodajne usluge u BiH su najkvalitetnije. Ipak, u odnosu na prošlu godinu ukupna ocjena kvalitete je niža i nastavi li se taj pad, uskoro će BiH izgubiti lidersku poziciju u regiji. Naime, ovogodišnji rezultat od 83,93 posto predstavlja najveći pad rezultata uspoređujući rezultate po državama, i to za 3,69 posto u odnosu na 2022. godinu.
U rezultate samog istraživanja ne bi trebalo sumnjati jer se temelje na podacima do kojih su došli tajni kupci. Oni su posjetili ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih oblasti. Uključeni su autoindustrija, benzinske crpke, financijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih djelatnosti.
Istraživanje je koncipirano tako da se mjere osnovni elementi kvalitete usluge, a to znači pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Zanimljivo je da ovi rezultati dolaze u vrijeme kada se Bosna i Hercegovina suočava s masovnim gubitkom radne snage, ali i kada statistika govori da su upravo zaposleni u trgovini i ugostiteljstvu među najlošije plaćenim radnicima u zemlji. Srećom, ljubaznost i posvećenost poslu ne ovise (barem prema rezultatima ovog istraživanja) o plaći i uvjetima rada.
U usporedbi s drugim zemljama regije, BiH ima značajnu prednost. Razlika u odnosu na drugoplasiranu Sjevernu Makedoniju je iznad pet posto. Naime, Sjeverna Makedonija ima ukupni rezultat 78,63 posto i najveći porast od 3,04% u odnosu na 2022. godinu. Na trećem mjestu je Slovenija s rezultatom od 78,60%, a četvrta Crna Gora sa 73,33%. Hrvatska je s Crnom Gorom i Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka, koji iznosi 73,94%, te je zauzela peto mjesto s rezultatom od 69,68%. Srbija je i ove godine ostvarila pad od 1,61 posto, pa je s rezultatom od 66,31% na šestom mjestu.
Najveći porast
Kategorija koja je u svih šest zemalja regije ostvarila najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, jest kategorija poznavanja proizvoda, 93,81%, iako bilježi pad od 0,58% u odnosu na prethodnu godinu. Kao i prije, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila ukupni rezultat od 38,17%, a ujedno je zabilježila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu - za 10,21 posto.
Promatrano po djelatnostima, ove godine najveći porast za 8,13% i najbolji rezultat (89,63%) ostvarile su uslužne djelatnosti i izbacile su autoindustriju s dugogodišnjeg prvog mjesta. Maloprodaja se već niz godina zaredom ističe kao djelatnost s najviše prostora za unaprjeđenje, a ove godine ostvarila je rezultat od 67,56% te pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu za 3,14%. Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je i kod benzinskih crpki za 3,29%. Kada bi im se popravila primanja i radni uvjeti, bosanskohercegovački trgovci i ugostitelji vjerojatno bi imali i bolje rezultate u ovakvim “tajnim” istraživanjima. •
