Agencija Global Market Solutions iz Sarajeva je u suradnji s agencijama za tajnu kupnju u regiji sedmi put zaredom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.
Različiti objekti
Uz BiH, u istraživanju je sudjelovalo još pet zemalja regije: Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti. Izmjereno je pet osnovnih elemenata kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu. Prema istraživanju, BiH se nalazi na pretposljednjem mjestu s rezultatom od 66 posto, dok od nje samo lošije rezultate ima Crna Gora - 58 posto, koja je pala za 10 posto. Ovo je donekle uspjeh u odnosu na posljednje dvije godine kada je bila na zadnjem mjestu. Ni u jednoj od ponuđenih kategorija nismo na prvom mjestu, a najlošije nudimo dodatne proizvode. Što se tiče kategorije pozdrava, BiH je zauzela pretposljednje mjesto. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje jer još uvijek ima prostora za unapređenje. Kako su prijašnjih godina iz GMS-a rekli, činjenica je da su naši građani u regiji, ali i svijetu, poznati kao izuzetno srdačan i gostoljubiv narod. Međutim, turisti često svoje ocjene daju na osnovi dojma koji su na njih ostavila sva iskustva u zemlji. Posebno je to vezano uz “obične kupce” gdje se nismo baš iskazali kao najsusretljiviji. Uspješni smo u kategoriji zahvala gdje se nalazimo na drugom mjestu s rezultatom 78 posto.
Ne znamo želje kupaca
Pretposljednji smo i po pitanju utvrđivanju potreba/želja kupaca gdje nam je rezultat tek 63 posto, no ipak je Hrvatska ostvarila nešto lošiji rezultat sa 60 posto. Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija u svim zemljama je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 37 posto. Već tradicionalno, najviše područja za unapređenje ima BiH koja je ostvarila najlošiji rezultat od svega 23 posto. Promatrajući rezultate po djelatnostima u BiH, možemo zaključiti da su se najviše istaknule uslužne djelatnosti (87 posto). Najviše prostora za unapređenje postoji u sektoru telekomunikacija koje su čak u području nuđenja dodatnih proizvoda i zahvale na posjet ostvarile 0%. Inače, prvo mjesto u istraživanju zauzela je Slovenija (79 posto), slijedi Srbija (76 posto). Na trećem mjestu je Hrvatska (71 posto) te je Makedonija četvrta.
