Global Market Solutions, agencija za mystery shopping, istraživanje tržišta i marketing, provela je ispitivanje kvalitete usluge u javnim zdravstvenim institucijama na području SŽ-a. U razdoblju od 25. veljače do 16. ožujka pozvane su ukupno 43 zdravstvene institucije na području SŽ-a. Cilj je bio da se ispita kvaliteta usluge prilikom uspostavljanja poziva i zakazivanja termina u ambulanti.
Pored toga, slučajnim odabirom na uzorku od 100 ispitanika, koji su telefonski pozvani, istražili su koliko su građani upoznati s opcijom korištenja usluge obiteljske medicine u privatnim poliklinikama. Istraživanje je pokazalo da je u 29% slučajeva pacijent morao pozvati ambulantu dva ili više puta. U slučaju kada su nakon javljanja stavljeni na čekanje (10%), većinom im nije objašnjeno zašto su na čekanju (75%), a većinom su na otvorenoj liniji čekali više od 20 sekundi, pa čak i više od minute.
Kada je u pitanju javljanje, više od polovine ispitanih zaposlenika javnih zdravstvenih ustanova (56%) poželjelo je dobar dan i predstavilo ime institucije, međutim, u čak 26% slučajeva zaposlenici javnih medicinskih institucija javili su se samo s ‘halo’, ‘molim’ ili ‘izvolite’. U sveukupnoj procjeni, ponašanje je ocijenjeno kao nepristojno, neprirodno i rutinsko kod 29% zaposlenika koji su se javili pacijentima, a tek 27% zaposlenih je prijateljskim tonom i srdačno komuniciralo s pacijentima koji su objasnili da imaju zdravstvene probleme.
Događalo se i da zaposleni nije pažljivo slušao iznošenje upita ili je bio nestrpljiv tijekom razgovora, ali u malom omjeru (tek 12%) što je iznenađujući podatak u odnosu na brojne pritužbe koje se mogu čuti u svakodnevnoj komunikaciji. Ispitana je i razina poduzimanja inicijative prilikom ispitivanja potrebe i problema pacijenta te je u 30% slučajeva ocijenjeno da zaposlenici prilikom zakazivanja termina ne poduzimaju inicijativu.
